🇵🇭菲律宾·政策·2026年9月26日·来源： The Manila Times

“AI失忆症”考验菲律宾人对品牌的信任

菲律宾消费者乐于使用AI处理日常客户服务，但期望系统能记住过往互动。Twilio的2026年客户洞察系列报告发现，AI代理人处理了菲律宾46%的客户服务，预计到2027年将达到61%。尽管如此，73%的消费者表示需要重复信息，Twilio称此问题为“AI失忆症”。即使74%的菲律宾机构声称其AI能访问客户历史记录，这种差距依然存在。消费者还希望在与AI互动时能预先披露，但只有26%的机构实行此做法。

Nexa 摘要

核心问题不在于AI能力，而在于整合。Twilio首席运营官Thomas Wyatt指出，大型语言模型缺乏专有客户数据。公司必须将AI系统连接到数据仓库，以提供个性化响应。若无此举，73%的菲律宾消费者将在自动化互动中继续重复信息，损害信任和效率。这对企业而言是可解决的问题，而非AI固有的限制。

这为东南亚的企业软件供应商带来了明确的机会。像Twilio这样在菲律宾市场不断扩大的公司，可以提供整合解决方案。优先将客户数据连接到AI的本地企业将获得竞争优势。Philippine Airlines已为客户提供AI或真人代理人的选择，这是其他公司应采用的模式。对于29%的消费者而言，能够切换到真人代理人是最重要的因素。

菲律宾机构面临的考验是，他们能否在2027年前弥合数据与AI之间的差距。届时企业预计AI将处理61%的客户服务。若不解决“AI失忆症”问题而实现此目标，将有疏远市场的风险，因为81%的消费者已经与AI互动过。透明度也很重要：73%的菲律宾消费者希望AI披露，但只有26%的机构提供此服务。